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Digitalisierung, Detailhandel, iPad, Digital Business, Business
29. November 2017

Die Digitalisierung im Detailhandel – Kundengewinnung und Empfehlungen

Am Digitaltag in der Schweiz wurde rege über die Digitalisierung gesprochen. Man beschäftigte sich mit Fragen wie die Digitalisierung sich auf die Zukunft auswirkt? Kaufen wir alle nur noch vom Sofa aus weil es bequemer ist? Wo liegen die Chancen für den Detailhandel? Mein Statement zum Digitaltag in der Schweiz zum Thema «der Detailhandel und die Digitalisierung».


«Service Excellence» ist meiner Meinung nach aus Sicht der Detailhändler die Währung gegen den zunehmenden Online-Handel. Und man muss sich vor Augen führen, dass noch immer 93% des Detailhandel-Umsatzes aus dem stationären Verkauf kommt, wobei der Online-Umsatz 7% beträgt. 30% von den Einkäufern im stationären Detailhandel sind digital beeinflusst, heisst sie agieren nach dem Motto «research online, purchase offline», oder sie sind beeinflusst von Aktivitäten aus den sozialen Medien. Und diese 30% generieren noch immer mehr Umsatz als der gesamte Umsatz aus dem Online-Handel (Branche Detailhandel).

Die Mobile-Devices sind eine wichtige Unterstützung für die Recherche. 83% von 2’000 befragten Schweizern nutzen das Handy im Customer-Journey zum Einkauf, also vor, während und nach dem Einkauf. Wir informieren uns zuerst im Internet, wir wollen sehen, wo die Produkte verfügbar sind, was diese Kosten und wir schauen Bewertungen an; oder wir gehen in einen Laden, um einen digitalen Coupon einzulösen, oder unseren Gratis-Kaffee am Kiosk zu beziehen. Ich bin noch immer der Überzeugung, dass vor allem der Service über den Preis steht und und so eine nicht all zu grosse Diskrepanz rechtfertigt. Einkaufen soll ein Erlebnis sein, wir wollen Kaffee trinken und uns unterhalten. Wir wollen die Kompetenz der Mitarbeitenden spüren und uns akzeptiert fühlen. Der Detailhandel soll mehr als nur der Kauf eines Produkts bedeuten. Das Erlebnis muss im Vordergrund stehen.

SCHAFFEN SIE KUNDENERLEBNISSE UND SORGEN SIE DAFÜR, DASS DER KUNDE SICH BEI IHNEN RUNDUM WOHL FÜHLT.

WORAUF SOLLTEN SIE SICH ALS DETAILHÄNDLER KONZENTRIEREN?

Optimieren Sie unbedingt den Customer Journey mit Hilfe von digitalen Geräten. Führen Sie sich vor Augen, dass viele Kunden nach dem Motto «research online, purchase offline» funktionieren. Sie müssen diesem Anspruch also gerecht werden.


1. RESPONSIVE WEBSITES

Ihr Fokus sollte weitreichender sein als nur den eigenen Online-Store. Sie müssen dem Konsumenten mehr Informationen vermitteln, damit er Sie im Geschäft besucht. Wie wäre es mit Angaben zum Bestand? Oder weitreichende Informationen zu den Produkten?

2. DIGITALE LÖSUNGEN

Führen Sie sich vor Auge, dass die «Millenials» (Personen ab Jahrgang 2000) die Zukunft sind. Richten Sie sich also darauf aus. Mobile-Payment oder Self-Payment-Automaten sind wichtige Massnahmen.


3. NEUE TECHNOLOGIEN UND DAS ERLEBNIS

Augmented Reality oder Indoor-Navigationen können für das Kundenerlebnis sehr hilfreich sein. Aber der wichtigste Ansatz, den wir auch unseren Kunden immer wieder empfehlen, ist das Kundenerlebnis und darauf liegt die Wertschöpfung. Im Online-Shopping zählt nur der Preis und die schnelle Lieferung. Der Konsument verbindet damit aber kein spezielles Erlebnis. Der Detailhandel hingegen schon. Stellen Sie sich vor, sie kaufen einen Fernseher. Sie besuchen das Fachgeschäft, bekommen einen Kaffee offeriert, fachsimpeln mit dem Verkäufer und Sie testen gerade den neuen Armchair aus London. Ferner wissen Sie sich in guten Händen. Sie haben Vertrauen zum Verkäufer aufgebaut und Ihr Tag war ein volles Erlebnis. Beim Verkauf im Detailhandel geht es nicht nur ums Produkt, schaffen Sie Ihren Kunden Erlebnisse damit diese Sie regelmässig besuchen.

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Silvan Widmer
Silvan Widmer (SIW)
s.widmer@nordwand.swiss
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